Kundenservice als Erfolgsfaktor: So erreichen Sie das Maximum mit DropShipping

DropShipping ist ein Geschäftskonzept für besonders clevere Gründer. Dabei geht es immer darum, das Maximum aus dem eigenen Businessmodell herauszuholen. Doch welche Zielsetzungen stehen beim DropShipping eigentlich im Vordergrund, wie können Sie die Geschäftsentwicklung positiv beeinflussen und welche konkreten Schritte sind dazu erforderlich? Wir beantworten diese und viele weitere Fragen für Sie und unterstützen Sie so dabei, Ihren DropShipping-Web-Shop optimal zu entwickeln.

 

Die wichtigsten Zielsetzungen für DropShipper in der Übersicht

Es klingt so einfach und nachvollziehbar, wenn wir davon sprechen, dass Sie das Maximum aus Ihrem DropShipping-Business herausholen sollen. Doch was bedeutet Maximum in diesem Zusammenhang überhaupt konkret? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir uns zunächst einmal fragen, welche Zielsetzungen Sie als DropShipper überhaupt verfolgen. So erhalten wir nämlich einen Überblick über die unterschiedlichen Faktoren, die Sie als Unternehmer in dieser Branche profitieren lassen. Erst danach ist es möglich, sich Gedanken darüber zu machen, wie wir diese Faktoren bestmöglich entwickeln können.

Schauen wir uns also der Reihe nach an, was Sie als DropShipper von Ihrem Geschäftsmodell erwarten können:

•    Stabile Umsätze und Gewinne
•    Langfristige Sicherheit
•    Ein optimales Verhältnis zwischen Arbeitseinsatz und Ertrag
•    Hohe Chancen bei geringen Risiken

Stabile Umsätze und Gewinne sind die absolute Voraussetzung dafür, dass Ihr Unternehmen am Leben bleibt. Sie benötigen als DropShipping-Händler regelmäßige Einnahmen, um existieren zu können. Schließlich besteht die Zielsetzung darin, dass Sie von Ihrer Selbstständigkeit leben können. Einnahmen allein reichen dabei nicht aus. Sie müssen auch genug Gewinn erwirtschaften, um regelmäßig Geld für den eigenen Lebensunterhalt aus dem Unternehmen entnehmen zu können. Gewinn erzielen Sie nur dann, wenn Ihre Einnahmen höher sind als Ihre Ausgaben.

Sie müssen also günstig einkaufen, teurer verkaufen und gleichzeitig Ihre laufenden Kosten so niedrig wie möglich halten. Unter langfristiger Sicherheit verstehen wir ein E-Commerce-Unternehmen, das dauerhaft dazu in der Lage ist, Sie zu ernähren. Es hilft nichts, wenn die Geschäfte heute gut laufen, Sie sich aber nicht darauf verlassen können, dass Ihr Business auch morgen am Markt bestehen kann und genug Geld für Sie abwirft.

Diese Form der Sicherheit erreichen Sie am besten dadurch, dass Sie über möglichst viele Stammkunden verfügen. Während Sie nie genau wissen können, wie viele Neukunden in einem bestimmten Monat in Ihrem Shop einkaufen werden, lassen sich die Umsätze, die Sie mit Ihren Stammkunden erreichen, im Vorfeld sicher prognostizieren. Je höher sich Ihr Anteil an Stammkunden entwickelt, umso mehr Sicherheit können Sie langfristig genießen. Ein besonderer Vorteil von DropShipping besteht in dem sehr guten Verhältnis zwischen Arbeitseinsatz und Verdienstmöglichkeiten.

Im Vergleich zum klassisch arbeitenden Online-Händler müssen Sie deutlich weniger Zeit investieren. Das liegt vor allem daran, dass Sie sich weder mit der aufwendigen Lagerhaltung noch mit der kleinschrittigen und anstrengenden Versandabwicklung beschäftigen müssen. Damit ist DropShipping auf der einen Seite für Menschen geeignet, die sich nebenberuflich selbstständig machen wollen oder die sich ein zweites Standbein aufbauen möchten.

 

Arbeitseinsatz und Einkommen müssen im guten Verhältnis stehen

Auf der anderen Seite handelt es sich auch um ein ideales Geschäftsmodell für diejenigen, die nicht viel arbeiten können oder wollen. DropShipper sollten unbedingt darauf achten, dass sich das gute Verhältnis zwischen Arbeitseinsatz und Einkommen nicht im Laufe der Zeit verschlechtert. Das kann unter anderem passieren, wenn Sie es zulassen, dass die Abwicklung von Bestellungen aufwendiger wird, als sie es eigentlich sein müsste.

Nicht zuletzt besteht eine der wesentlichen Zielsetzungen bei jedem DropShipping-Business darin, dass Sie bestehende geschäftliche Chancen mit einem sehr geringen Risiko verbinden. Risiken für selbstständige Unternehmer entstehen immer dadurch, dass Sie eigenes oder fremdes Geld investieren und sich Ihr Unternehmen dann nicht so positiv entwickelt, wie Sie es sich gewünscht haben. Auf diese Weise entstehen Verluste. Erreichen die Verluste eine kritische Höhe, dann müssen Sie Ihr Unternehmen schließen.

Befinden Sie sich zu diesem Zeitpunkt im Minus, dann gehen Sie verschuldet aus der gescheiterten Selbstständigkeit hervor. Da DropShipping mit sehr niedrigen Gründungskosten und mit geringen laufenden Kosten verbunden ist, brauchen Sie sich in diesem Geschäftsbereich nicht zu verschulden. Solange Sie konsequent sparsam bleiben und keine Schulden machen, brauchen Sie sich nicht vor den negativen Folgen einer Geschäftsaufgabe zu fürchten.

 

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Diese Erfolgsfaktoren stehen im Mittelpunkt

Wir haben jetzt die wichtigsten Zielsetzungen kennengelernt, die für die meisten Gründer mit dem Aufbau eines DropShipping-Business verbunden sind. Das Maximum aus dem Geschäftsmodell herauszuholen, bedeutet, dass Sie diese Zielvorgaben möglichst überzeugend erreichen. Hierzu sollten Sie verschiedene Erfolgsfaktoren berücksichtigen, die einen großen Einfluss darauf nehmen, wie gut Sie hinsichtlich Ihrer Ziele abschneiden. Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren im Bereich DropShipping gehören:

•    Eine optimale Lieferantenauswahl
•    Ein wirksames Werbe- und Marketingkonzept
•    Tolle Produkte zu guten Preisen
•    Ein überzeugender Kundenservice

Lieferanten spielen bei jedem DropShipping-Geschäftsmodell eine besonders zentrale und wichtige Rolle. Schließlich übertragen Sie als DropShipper Ihren Großhändlern entscheidende Aufgabenbereiche und damit eine große Verantwortung. Ihre Lieferanten stellen dabei unter anderem die direkte Verbindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden dar. Sie selbst haben dabei nur einen indirekten Einfluss darauf, ob, wann und in welcher Qualität die Bestellungen an Ihre Kunden ausgeliefert werden. In der Praxis ergeben sich hieraus zwei wichtige Anforderungen.

Zum einen muss die Auswahl der Lieferanten besonders sorgfältig und nach strengen Maßstäben erfolgen. Sie müssen sich absolut auf Ihre Geschäftspartner verlassen können. Zum anderen ist es notwendig, die Lieferanten regelmäßig in Bezug auf Ihre Performance zu überprüfen. Dies ist unter anderem durch direkte Kundenbefragungen und Testbestellungen möglich. Beides sollte in bestimmten Abständen durchgeführt werden.

Jeder Online-Shop lebt davon, dass er regelmäßig von interessierten Verbrauchern entdeckt wird, die als Kunden gewonnen werden können. Das Angebot im Netz ist heute so umfangreich, dass die Gewinnung von Neukunden unbedingt ein schlüssiges Marketing-Konzept voraussetzt. Wenn Sie hier nicht aktiv werden, dann erfahren potenzielle Kunden nichts von Ihrem Shop und Sie werden in der Folge keine Umsätze erzielen. Modernes Online-Marketing setzt unter anderem auf Social Media, Suchmaschinenoptimierung und auf die Suchmaschinenwerbung.

Wenn Sie hier aktiv werden, dann müssen Ihre Kampagnen exakt auf Ihre geschäftlichen Ziele auf der einen und auf Ihre Zielgruppe auf der anderen Seite abgestimmt werden. So sorgen Sie für einen regelmäßigen und stabilen Zulauf an neuen Kunden. Damit sich Interessenten, die Ihren Shop betreten, auch tatsächlich für einen Einkauf entscheiden, müssen Sie interessante Produkte zu guten Preisen anbieten. In dieser Hinsicht unterscheiden Sie sich als DropShipper nicht von anderen Online-Händlern und auch nicht von den Betreibern stationärer Ladengeschäfte.

Letztlich ist nur ein attraktives Angebot dazu in der Lage, aus einem Besucher und Interessenten einen zahlenden Kunden zu entwickeln. Wenn Sie Ihr Sortiment nicht sorgfältig aufbauen und ganz regelmäßig erweitern und aktualisieren, wird es Ihnen nicht gelingen, Kunden von Ihrem Shop und Ihren Angeboten zu überzeugen. Bei der Sortimentspflege handelt es sich damit um einen sehr wichtigen Erfolgsfaktor und Aufgabenbereich für alle DropShipping Händler.

Ein weiterer Erfolgsfaktor für Ihren Web-Shop ist der Kundenservice. Dieser Bereich ist von so zentraler Bedeutung, dass wir uns in den beiden folgenden Kapiteln besonders ausführlich damit beschäftigen wollen.

 

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Perfekter Kundenservice als Voraussetzung für Stammkunden

Das Internet hat die Welt des Handels in den letzten beiden Jahrzehnten revolutioniert. Aus dem E-Commerce haben sich für zahllose Selbstständige völlig neue Chancen entwickelt. Dabei sorgt das Handelsmodell DropShipping immer wieder für Chancengleichheit. Schließlich kann auf dieser Grundlage jeder in das Unternehmertum einsteigen, auch wenn kein sonderliches Startkapital vorhanden ist oder nur wenige Stunden freie Zeit zur Verfügung stehen.

Bei allen Vorteilen, die der Online-Handel bietet, führen einige seiner Eigenschaften aber auch zu Nachteilen, die man als Händler kennen und berücksichtigen muss. Einer dieser Nachteile hängt mit der immensen Transparenz zusammen, die der E-Commerce aus Sicht der Verbraucher mit sich bringt. Für Kunden ist es heute nämlich mit wenigen Eingaben und Mausklicks möglich, Angebote von unzähligen Web-Shops miteinander zu vergleichen.

Das hat in der Folge dazu geführt, dass die Preise im Netz nicht sonderlich stark voneinander abweichen. Setzt ein Anbieter einen besonders günstigen Preis an, dann werden ihm andere Händler schnell folgen. Wer in diesem Geschäft zu teuer ist, der hat nur geringe Chancen, Kunden für sich zu gewinnen. Wir müssen uns also etwas anderes einfallen lassen, um uns so positiv von unseren Konkurrenten abzuheben, dass sich potenzielle Kunden für einen Einkauf bei uns entscheiden.

Hierzu eignet sich nichts besser als ein wirklich einwandfreier und umfassender Kundenservice. So gut sich der E-Commerce auch entwickelt hat: In Bezug auf einen guten Service bestehen bei sehr vielen Händlern erhebliche Defizite. Und genau das können und sollten Sie sich zunutze machen, um sich von Ihren Mitbewerbern positiv zu unterscheiden und mehr Kunden von sich zu überzeugen.

Denken Sie in diesem Zusammenhang immer daran, dass ein perfekter Service die absolute Grundvoraussetzung für wertvolle Stammkunden bildet. Nur völlig zufriedene Kunden werden wieder in Ihren Shop zurückkehren und erneut bei Ihnen einkaufen. Und kaum etwas wirkt sich so positiv auf die Kundenzufriedenheit aus wie ein wirklich überzeugender Service.

 

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Das Kundenservice A-Z für DropShipper

Kundenservice ist ein sehr vielseitiger und wenig eindeutiger Begriff. Jeder versteht hierunter etwas anderes. Wir wollen an dieser Stelle aus diesem Grund die wichtigsten Aspekte herausarbeiten, die im E-Commerce mit einem guten Kundenservice zusammenhängen. Wir stellen Ihnen dazu insgesamt 7 wichtige Bereiche vor, die in jedem Web-Shop eine Rolle spielen. Dazu erläutern wir, was anspruchsvolle Kunden in jedem einzelnen dieser Bereiche von Ihnen erwarten und wie es Ihnen gelingen kann, sich jeweils optimal aufzustellen.

 

Produktauswahl

Vielleicht wundern Sie sich, dass wir die Produktauswahl unter den Faktoren für einen exzellenten Kundenservice auftauchen lassen. Aber letztlich handelt es sich tatsächlich um eine wichtige Leistung, die Sie Ihren Besuchern und Kunden gegenüber erfüllen sollten. Hierbei geht es darum, dass Sie sich selbst zum Profi in Bezug auf Ihren Produktbereich entwickeln.

Verfolgen Sie die Branche, suchen Sie regelmäßig nach Innovationen und begeistern Sie Ihre Kunden damit, dass es in Ihrem Shop immer wieder etwas Neues zu entdecken gibt. Ganz einfach ist es nicht, dauerhaft am Ball zu bleiben. Sie müssen hierzu auf der einen Seite Zeit investieren und auf der anderen Seite im Internet immer wieder nach interessanten Artikeln recherchieren. Nutzen Sie hierzu in jedem Fall auch Shops und Webseiten aus anderen Ländern. Darüber hinaus ist es eine gute Idee, von Zeit zu Zeit Ihre Lieferanten in Bezug auf neue Trends und gute Ideen zu befragen.

 

Usability

Haben Sie sich selbst schon einmal über einen Web-Shop geärgert, in dem man sich nicht wirklich gut zurechtfindet? Es gibt viele Shops, in denen sich wichtige Elemente an der falschen Stelle verstecken, in denen es mehr als mühevoll ist, das gewünschte Produkt zu finden, bei denen Produkte nach einer gewissen Zeit aus dem Warenkorb verschwinden oder wo es sehr aufwendig ist, Informationen über Lieferzeiten, Versandkosten oder Zahlungsmöglichkeiten zu finden.

Haben Sie schon einmal den Versuch unternommen, in Ihrem eigenen Shop mit den Augen eines Fremden eine Bestellung vorzunehmen? Wenn nicht, dann wird es höchste Zeit, diesen Selbsttest schnellstmöglich zu absolvieren. Achten Sie darauf, dass es für Ihre Besucher und Kunden keine Barrieren gibt, die sie davon abhalten können, einen Einkauf zu tätigen.

Ihre zentrale Aufgabe in diesem Zusammenhang besteht darin, Ihre Kunden beim Einkaufen in Ihrem Shop nicht zu stören.  Wenn Sie das berücksichtigen, werden es Ihre Besucher deutlich einfacher haben, Ihren Shop erfolgreich zu nutzen.

 

Produktbeschreibungen

Kommen wir im dritten Bereich zum Thema Produktbeschreibungen. Die Beschreibungen Ihrer Angebote ersetzen in Ihrem Shop den Verkäufer im lokalen Geschäft. Damit sind wir mitten im Thema Kundenservice. Ihre Produkttexte müssen dabei in der Lage sein, sämtliche Fragen zu beantworten, die der Kunde einem Verkäufer stellen würde. Hier müssen außerdem ausführliche Informationen über Maße, Gewichte, technische Eigenschaften und unterschiedliche Ausführungen zur Verfügung stehen.

Bedenken Sie darüber hinaus, dass ein Kunde im Web-Shop ein Produkt, für das er sich interessiert, nicht in die Hand nehmen und ausprobieren kann. Um dieses Erlebnis zu ersetzen, sollten Sie individuelle Bilder und Videos einsetzen. Diese erlauben es Ihnen, jedes Detail eines Produktes genau darzustellen und Ihren Kunden auf diese Weise zu einer guten Entscheidungsgrundlage zu verhelfen.

Mit einer ehrlichen und umfangreichen Produktbeschreibung wirken Sie darüber hinaus auch gleich einer hohen Retourenquote entgegen. Gut informierte Käufer machen sich keine falschen Vorstellungen von einem Produkt und haben daher auch keinen Grund für einen Widerruf.

 

Beratung

Ein ganz entscheidender Unterschied zwischen dem Einkauf im Internet und dem Besuch eines stationären Ladens ist die Beratung. Während manche Kunden den Online-Handel gerade deswegen schätzen, weil sie dort nach Lust und Laune herumschauen können, ohne jemals von einem Verkäufer angesprochen zu werden, spielt für andere die Beratung durch einen kompetenten und erfahrenen Fachverkäufer eine ganz wesentliche Rolle. Natürlich hängt es auch immer stark vom jeweiligen Produktbereich ab, ob Beratung wichtig ist oder nicht.

Spontan würde man vielleicht sagen, dass eine individuelle Kaufberatung im Internet nicht gut möglich ist. Das stimmt allerdings nicht. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um beratungsinteressierten Kunden einen entscheidenden Mehrwert und einen besonderen Kundenservice zu bieten. Zum einen kann dies über Ratgeber als PDF oder über stufenweise aufgebaute Fragen realisiert werden, die den Interessenten zu seinem optimalen Produkt leiten. Zum anderen kann eine direkte Beratung per Chat, Telefon oder auch per E-Mail angeboten werden.

 

Lieferzeiten

Der Einkauf im Internet bietet für Verbraucher eine ganze Menge Vorteile. Die Schattenseite besteht allerdings darin, dass man auf die getätigte Bestellung warten muss. Und genau das ist ein wirklich neuralgischer Punkt im E-Commerce. Wir alle sind ungeduldig. Wenn wir uns für einen Kauf entschieden haben, dann wollen wir das Produkt auch so schnell wie möglich in den Händen halten. Aus diesem Grund achten Internet-Kunden besonders stark auf Angaben zu Lieferzeiten.

Viele Shops sparen sich die Mühe, zu jedem Produkt klar und eindeutig anzugeben, wann es bei einer sofortigen Bestellung den Kunden spätestens erreichen wird. Dabei handelt es sich nicht nur um eine außerordentlich wichtige Information für den Besteller.

Es ist für den Händler nicht einmal sonderlich schwierig, diese Information zur Verfügung zu stellen. Vor diesem Hintergrund gibt es eigentlich keine Ausrede, Besucher im Shop nicht in Echtzeit darüber zu informieren, wann sie mit ihrer Bestellung rechnen können.

 

Verpackung und Versand

In Sachen Verpackung und Versand machen viele Online-Händler nach wie vor riesige Fehler, die ihnen von ihren Bestellern nicht ohne Weiteres verziehen werden. Das beginnt bereits damit, dass nach erfolgtem Versand oft keine zuverlässigen Tracking-Informationen zur Verfügung gestellt werden. Der Kunde weiß also gar nicht genau, wann seine Bestellung eintreffen wird und welcher Paketdienst sie liefert. Das ist frustrierend und hält viele Kunden von weiteren Bestellungen ab.

Zusätzliche Pannen ergeben sich in Bezug auf die Verpackung der Produkte. Die Bandbreite reicht von viel zu großen Kartons mit überflüssig viel Füllmaterial über verschmutzte und unansehnliche Verpackungen bis hin zu falschen oder unvollständigen Lieferungen. Wenn Sie Wert auf eine geringe Retourenquote und viele Stammkunden legen, dann sollten Sie hier besonders sorgfältig sein und Ihre Verpackungs- und Versandperformance auf keinen Fall dem Zufall überlassen.

 

Hilfe bei Problemen

Für einen engagierten Online-Händler sollte es ganz selbstverständlich sein, dass er seinen Kunden bei Fragen oder Problemen so schnell wie möglich weiterhilft. Leider kann man allerdings häufig feststellen, dass die Servicebereitschaft vieler Shop-Betreiber rapide nachlässt, sobald eine Bestellung vom Kunden abgesendet wurde. Hier entdecken Sie eine hervorragende Möglichkeit, um Ihren Käufern einen deutlich besseren Service zu bieten als Ihre Konkurrenten.

Stellen Sie gegenüber der Kundschaft eindeutig klar, dass Sie jederzeit ein offenes Ohr für Fragen und Probleme haben, auch nachdem die Bestellung abgesendet wurde. Das kann sich auf den aktuellen Versandstatus, Fragen in Bezug auf die Handhabung eines Produktes, Hilfe bei einem gewünschten Widerruf oder bei der Inanspruchnahme einer Garantieleistung beziehen.

Lassen Sie es sich nicht nehmen, in all diesen Bereichen einen besonders guten und aufmerksamen Service zu bieten und geben Sie Ihren Kunden damit einen überzeugenden Grund, sich auch beim nächsten Einkauf wieder für Ihren Shop zu entscheiden.

 

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Unser Fazit: Erfolg auf ganzer Linie mit einem perfekten Kundenservice

Zwei Dinge sind jetzt sicher deutlich geworden: Erstens ist der Kundenservice in Ihrem Shop der zentrale Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen und zweitens können Sie eine ganze Menge dafür tun, um in diesem Bereich bei Ihren Kunden so richtig zu punkten.

Verzichten Sie als DropShipping-Händler nicht länger darauf, den Kundenservice als Chefsache zu betrachten und sich aktiv mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Verwenden Sie unsere 7 Bereiche als To-do-Liste für die Optimierung Ihres Shops. Überprüfen Sie anfangs, wie Sie ihn den einzelnen Bereichen aktuell aufgestellt sind. Entwickeln Sie dann konkrete Strukturen, wie Sie sich Schritt für Schritt verbessern können.

Sie können sich fest auf eines verlassen: Jede Aktivität, die einem verbesserten Kundenservice in Ihrem Shop dient, wird sich unmittelbar auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden und damit auf den Anteil an Stammkunden, die Umsätze und Gewinne und die langfristige Sicherheit auswirken.

 

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Zum optimalen Service für Ihre Kunden gehört die Preisstrategie ohne Frage dazu. Wie Sie eine angemessene Preiskalkulation vornehmen, die sowohl fair für Ihre Kunden ist und zugleich noch eine gesunde Gewinnmarge abwirft, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

 

Über den Autor Sebastian Huke