DropShipping und Retouren: Ein Problem mit vielen Lösungen

Wenn man über das Handelsmodell DropShipping nachdenkt, dann fallen einem eigentlich ausschließlich Vorteile und Chancen ein, die mit diesem besonderen Ansatz verbunden sind. Es gibt allerdings auch das eine oder andere kritische Potenzial, mit dem man sich als DropShipping-Händler früh genug beschäftigen sollte, um keine bösen Überraschungen zu erleben. Zu diesen Faktoren gehören in jedem Fall auch die Rücksendungen von Bestellungen durch Kunden. Warum dies so ist und was Sie als DropShipper dagegen unternehmen können, das erfahren Sie im folgenden Beitrag.

 

DropShipping: Viele Vorteile und ein paar kritische Potenziale

Keine Frage: DropShipping ist als innovatives Handelsmodell im E-Commerce einfach unschlagbar. Unzählige Gründer haben bereits am eigenen Leib erleben können, wie per DropShipping der Start eines eigenen Online-Shops ganz ohne oder zumindest mit sehr wenig Kapital gelingt. Schließlich wird bei dieser Handelsform kein eigener Warenbestand benötigt und genau dieser kann im klassischen Online-Handel ohne DropShipping schnell ein kleines bis mittleres Vermögen verschlingen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie würden mit ganz normalen Haushaltsgeräten handeln. Um Ihren Besuchern und Kunden eine halbwegs attraktive Auswahl zu bieten, müssten Sie schon ein paar hundert Produkte in den Shop einstellen. Und um schnell liefern zu können, sollte Ihr Bestand für den Anfang bei mindestens drei Exemplaren pro Produkt liegen. Gehen wir einmal davon aus, dass Ihr Sortiment aus 250 Produkten besteht und dass der durchschnittliche Einkaufspreis 50,00 Euro beträgt. Wenn wir nun die Einstandskosten von jeweils drei Exemplaren berechnen, dann landen wir bei sage und schreibe 37.500 Euro, die Sie erst einmal aufbringen müssten, bevor Sie den ersten Cent Umsatz erwirtschaftet haben.

In dieser Hinsicht sieht es beim DropShipping-Händler deutlich besser aus. Für ihn betragen die Einstandskosten in Bezug auf seinen Warenbestand nämlich tatsächlich 0 Euro. Hinzu kommt, dass er keine Waren lagern und versenden muss. Ein eigenes Lager benötigt er daher ebenso wenig wie Verpackungsmaterial oder Logistik-Mitarbeiter. Das DropShipping-Unternehmen ist daher nicht nur in der Anschaffung sehr günstig, sondern auch dauerhaft mit ausgesprochen geringen Kosten verbunden. Daher ist DropShipping für jedermann geeignet, der sich ohne großartiges Startkapital selbstständig machen möchte und der Wert auf ein möglichst ausgewogenes Verhältnis zwischen Chancen und Risiken legt.

 

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Im Einkauf kann der DropShipper kaum sparen

Doch wollen wir an dieser Stelle auch die eher kritischen Potenziale nicht unerwähnt lassen. Zum einen muss man der Tatsache ins Auge sehen, dass klassisch arbeitende Online-Händler in der Regel etwas günstiger einkaufen als ihre DropShipping-Kollegen. Das liegt einfach an den Abnahmemengen. Wenn Sie als Händler nämlich, um an dieser Stelle bei unserem kleinen Rechenbeispiel zu bleiben, Waren im Wert von 37.500 Euro gleichzeitig einkaufen, dann können Sie mit Sicherheit noch den einen oder anderen Euro Rabatt aushandeln.

Der DropShipper kauft seine Waren stattdessen Stück für Stück und einzeln ein. Er muss daher schon ganz schön überzeugend verhandeln, um dieselben Preise zu erhalten wie sein Konkurrent, der nicht auf DropShipping setzt. Hiermit kommt man aber im Alltag gut zurecht.

Problematischer sieht es dagegen mit dem Thema Rücksendungen aus. Warum es für den DropShipping-Händler noch ein wenig schlimmer ist, mit einer hohen Retourenquote zu leben, als für den klassischen Online-Händler, das schauen wir uns im nächsten Abschnitt näher an.

 

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Darum sind Retouren selbst für klassische Händler ein Problem

Das europäisch harmonisierte Verbraucherrecht räumt Käufern im Internet recht weitreichende Optionen hinsichtlich der Rückgabe von Bestellungen ein. Diese Rechtslage hat dazu geführt, dass es für viele Konsumenten ganz selbstverständlich geworden ist, eine Ware im Internet zu bestellen und sie einfach wieder zurückzuschicken, ohne sich Gedanken darüber zu machen, welche Folgen diese Vorgehensweise eigentlich für den Händler darstellt.

Um an dieser Stelle nicht falsch verstanden zu werden: Es ist natürlich völlig in Ordnung, den Einkauf im Internet mit dem stationären Kauf insofern gleichzusetzen, als dass auch der Web-Kunde die Möglichkeit erhält, ein Produkt in Augenschein zu nehmen, bevor er sich entscheidet, es zu behalten. Allerdings haben heute sehr viele Online-Händler darunter zu leiden, dass Waren in gebrauchtem Zustand, mit Verschmutzungen und Beschädigungen, ohne die dazugehörige Originalverpackung oder auch unvollständig retourniert werden.

Für den Shop-Betreiber sind Retouren ein doppeltes Ärgernis. Zum einen muss er im Nachhinein feststellen, dass sich der bereits sicher geglaubte Umsatz nun doch nicht realisiert. Zum anderen sind mit der Rücksendung Portokosten, verbrauchtes Verpackungsmaterial und Arbeitszeit der Logistik-Mitarbeiter verbunden. Hinzu kommt, dass die Ware teilweise mit großem Aufwand überprüft, gereinigt und instand gesetzt werden muss. Und nicht zuletzt ist es in vielen Fällen nicht mehr möglich, das Produkt als reguläre Neuware zu verkaufen. Es muss stattdessen oft über alternative Vertriebskanäle, zum Beispiel per eBay-Auktion, zu einem deutlich reduzierten Preis veräußert werden.

 

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Herausforderung beim DropShipping: Bewältigen von Rücksendungen

Wir sehen also: Retouren sind für jeden Online-Händler ein Ärgernis. Dies gilt vor allem, dann, wenn sich die Anzahl der Rücksendungen häuft. Für den DropShipper kommen aber noch ein paar Probleme hinzu, die Retouren noch unangenehmer gestalten.

Zum einen muss er eine Entscheidung darüber treffen, auf welche Weise seine Kunden Waren überhaupt zurückschicken sollen. Geht die Sendung an den jeweiligen Lieferanten oder an den DropShipping-Händler selbst? Was geschieht, wenn eine Bestellung aus mehreren Paketen von verschiedenen Lieferanten bestand? Muss der Kunde dann an verschiedene Adressen retournieren? Und was geschieht eigentlich mit den retournierten Waren? Sollen die einzelnen Lieferanten diese überprüfen und verwerten? Und welche Kosten werden sie dafür in Rechnung stellen.

Im Gegensatz zum klassischen Händler sprechen wir hier nicht von Waren, die der Shop-Betreiber ohnehin bereits eingekauft hatte und die schon Eingang in seine Bilanz gefunden haben. Es geht beim DropShipping-Händler schließlich um Ware, die er eigentlich durch die Zahlung seines Endkunden refinanzieren wollte. Doch genau diese Zahlung bleibt nun aus und stattdessen erhält er eine Rechnung seines Lieferanten über Versandkosten, Verpackungsmaterial und den Verlust, den der Lieferant durch Schäden am Produkt erlitten hat.

 

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Lösungsansätze im DropShipping:
So reduzieren Sie negative Folgen von Retouren

Mit anderen Worten: Retouren führen beim Handelsmodell DropShipping immer zu Verlusten. Mit dieser unerfreulichen Tatsache müssen Händler leben. Es gilt allerdings, die Retourenquote so gering zu halten wie nur möglich. Darüber hinaus muss der eigentliche Retoureprozess optimal realisiert werden. Und dies bewerkstelligen Sie am besten mit einer Kombination der im Folgenden vorgestellten Lösungsansätze.

 

Ansatz 1: Produktbeschreibungen

Wenn Sie sich mit der Frage beschäftigen, aus welchen Gründen es überhaupt zu Retouren kommt, dann stoßen Sie schnell auf Mängel in Bezug auf die Produktbeschreibungen. Schließlich sind diese ja dafür verantwortlich, mit welchen Erwartungen ein Kunde einen bestimmten Artikel bestellt. Wecken Ihre Artikeltexte falsche Vorstellungen, dann ist eine Rücksendung im Prinzip bereits vorprogrammiert.

Identifizieren Sie anhand einer Auswertung Ihrer Rücksendungen diejenigen Produkte, bei denen Sie eine Häufung von Retouren feststellen können und überprüfen Sie nun als erstes die jeweiligen Produkttexte. Versuchen Sie dabei herauszufinden, ob es Formulierungen oder Beschreibungen gibt, die einen ganz falschen Eindruck vom Produkt erzeugen und korrigieren Sie diese.

 

Ansatz 2: Kritische Produkte

Manchmal hängt eine hohe Retourenquote in Bezug auf einzelne Waren allerdings nicht mit der Artikelbeschreibung, sondern mit dem Produkt selbst zusammen. Dies ist immer dann der Fall, wenn ein Artikel entweder qualitativ aus dem Rahmen fällt oder sich einfach nicht gut bedienen oder benutzen lässt.

Wenn Sie solche Ursachen als Gründe für Retouren feststellen können, dann bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als sich von dem betreffenden Angebot zu trennen. Entfernen Sie Produkte, die trotz angemessener Artikelbeschreibungen zu einer hohen Retourenquote neigen, so schnell wie möglich aus Ihrem Sortiment und ersetzen Sie sie gegen eine Alternative, die nicht mit den genannten Mängeln verbunden ist.

 

Ansatz 3: Abwicklung und Service

Studien, Befragungen und Untersuchungen zeigen immer wieder den engen Zusammenhang zwischen der Servicequalität auf der einen und der Retourenquote auf der anderen Seite. Je länger ein Kunde auf eine bestellte Lieferung warten muss, desto höher entwickelt sich das Risiko einer Rücksendung. Gleiches gilt übrigens dann, wenn das Paket unansehnlich verpackt wird oder wenn die Verpackung beschädigt ist.

Als DropShipper haben Sie nur eingeschränkt Einfluss darauf, wie schnell Ihre Bestellungen verschickt werden und in welchem Zustand die Pakete den Besteller erreichen. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich durch Tests und durch Kundenbefragungen einen eigenen Eindruck hierüber verschaffen und Ihre Lieferanten im Zweifelsfall um eine Verbesserung bitten.

 

Ansatz 4: Die Retourenabwicklung

Bisher haben wir Ihnen die drei wichtigsten Strategien gezeigt, mit denen Sie die Retourenquote niedrig halten können. Ganz ohne Rücksendungen wird es aber selbst bei größter Mühe und perfekter Abwicklung nicht gehen. Daher ist es sehr wichtig, dass Sie für Ihr Retourenmanagement einen ganz klaren und durchdachten Prozess konzipieren.

Legen Sie als erstes fest, ob die Abwicklung von Retouren über Ihre Lieferanten oder über Ihr eigenes Unternehmen erfolgen soll. Wenn Sie die Rücksendungen in Eigenregie bearbeiten wollen, dann planen Sie jeden einzelnen Arbeitsschritt, der erforderlich ist. Achten Sie dabei vor allem auf einen möglichst geringen Aufwand, einen überschaubaren Arbeits- und Materialeinsatz und auf niedrige Kosten. Sie werden feststellen, dass ein sauber geplanter Retourenprozess in Ihrem Unternehmen wahrscheinlich günstiger ist als die entsprechenden Gebühren Ihrer Lieferanten.

 

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Eine hohe Retourenquote stört die Abläufe beim DropShipping erheblich. Wenn man das weiß und berücksichtigt, dann kann man in Sachen Produktauswahl richtig kreativ werden. In unserem Ratgeber finden Sie Tipps und Hinweise, die Sie zu den besten DropShipping-Produkten aller Zeiten führen.

 

Über den Autor Sebastian Huke