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Retouren im DropShipping: Ein komplexes Problem und seine Lösungen

DropShipping ist als Alternative zum klassischen Online-Handel mit einer ganzen Reihe von eindeutigen Vorteilen verbunden. Im Bereich Retouren-Management haben DropShipper allerdings mit anderen Problemen zu kämpfen als konventionelle Shop-Betreiber. Welche Probleme das genau sind und wie man sie in den Griff bekommt, erfahren Sie in diesem Beitrag. Außerdem statten wir Sie mit Tipps und Tricks aus, die Ihnen dabei helfen, die Retourenquote dauerhaft niedrig zu halten.

Retouren im DropShipping: Ein komplexes Problem und seine Lösungen

 

DropShipping als System mit optimalem Risikoprofil

Wer sich für DropShipping als Handelsmodell entscheidet, der legt in der Regel Wert auf ein besonders ausgewogenes Risiko-Profil. DropShipping überzeugt vor allem dadurch, dass es mit geringen Gründungskosten und niedrigen laufenden Kosten verbunden ist. Da also zu keinem Zeitpunkt hohe Geldbeträge in das Unternehmen eingebracht werden müssen, sind auch die Risiken im Falle des Scheiterns überschaubar. Dies gehört zu den wichtigsten Eigenschaften des alternativen Handelsmodells und gilt daher dem klassischen Online-Handel in vielen Belangen als überlegen.

Ein wesentlicher Vorteil besteht darin, dass annähernd kein Startkapital benötigt wird. Immerhin ist es nicht erforderlich, einen eigenen Warenbestand anzuschaffen. Stattdessen übernehmen die angeschlossenen Lieferanten die Lagerung und den Versand der angebotenen Produkte. Warenkosten fallen erst dann an, wenn ein bestimmtes Produkt bestellt und vom Endkunden bezahlt wurde. Sie gehen daher in Bezug auf Ihre Produkte nie in Vorleistung. Außerdem tragen Sie kein Warenrisiko: Stellt sich heraus, dass bestimmte Artikel nicht gut verkäuflich sind, dann hat das für Sie keine wirtschaftlichen Folgen.

Durch den Wegfall der Lagerlogistik sparen Sie als DropShipper auch in Bezug auf die laufenden Kosten sehr viel Geld ein. Sie benötigen weder entsprechende Räumlichkeiten noch Lagerpersonal oder Verpackungsmaterial. Das alles führt dazu, dass sich Ihre monatlichen Ausgaben in engen Grenzen halten. Selbst wenn Ihr Geschäft in der Anfangsphase nur zögerlich anläuft, häufen sich keine großen Schuldbeträge an.

DropShipper profitieren also von niedrigen Kosten während der Gründung und im laufenden Betrieb. Das sorgt für überschaubare Risiken und eine deutliche Überlegenheit gegenüber klassischen Online-Händlern.

 


 

Retouren bringen Handelsunternehmen in schwierige Situationen

Als eines der größten Probleme im Online-Handel gelten Retouren. Verbraucher haben bei Einkäufen im Internet das Recht, die Ware ohne Angabe von Gründen innerhalb der Widerrufsfrist zurückzuschicken. Dies gilt sogar dann, wenn die Produkte ausgepackt oder ausprobiert wurden. Der Händler muss es hinnehmen, dass ein Artikel getestet wird. Ist der Kunde damit nicht zufrieden, kann er ihn zurücksenden.

Aus dieser Situation ergeben sich verschiedene Probleme. Erstens muss man als Händler im Nachhinein hinnehmen, dass eine bereits sicher geglaubte Einnahme zurückerstattet werden muss. Zweitens müssen die eingehenden Retouren aufwendig angenommen, überprüft und eventuell aufgearbeitet oder instandgesetzt werden. Drittens lassen sich bei der anschließenden Wiedervermarktung der Retouren nicht mehr dieselben Preise erzielen wie bei der originalen Neuware.

Hinzu kommt, dass im Einzelfall überprüft werden muss, ob die Nutzung des Artikels durch den Besteller tatsächlich den gesetzlichen Rahmenbedingungen entsprach. In bestimmten Fällen ist es möglich, den Verbraucher anteilig mit Kosten zu belasten, die der Verschlechterung des Produktes entsprechen. Dies muss aber sehr sorgfältig geprüft und im Anschluss daran unter Umständen sogar noch rechtlich durchgesetzt werden.

Insgesamt stellen Retouren im Online-Handelsunternehmen also eine sehr unerwünschte, teure und unangenehme Situation dar. Jeder Händler hat ein Interesse daran, die Rücksendequote so gering wie möglich zu halten. Problematisch wird in diesem Zusammenhang, dass rund 40 Prozent der Internetbesteller bereits während des Einkaufs planen, einen Teil der Bestellung zurückzuschicken. Dies trifft vor allem auf bestimmte Produktkategorien zu, allen voran den Bereich Bekleidung.

 


 

  Retouren sind eine besondere Herausforderung für DropShipping-Händler  

Retouren sind eine besondere Herausforderung für DropShipping-Händler

Für DropShipping-Händler stellt sich die Situation schon einmal nicht besser dar. Immerhin unterliegen sie den gleichen rechtlichen Bestimmungen wie die klassischen Online-Händler. Entscheidet sich ein Kunde dafür, von seinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen, kann er die bestellte Ware problemlos zurücksenden und sein Geld zurückverlangen.

Für den DropShipper kommt an dieser Stelle allerdings ein Problem hinzu. Der klassische Händler hat die Ware selbst an den Besteller versendet. Für den DropShipper stellt sich die Situation anders dar. Er hat die Ware nämlich gar nicht selbst versendet, sondern dies stattdessen seinem Lieferanten überlassen. Doch was soll nun im Retoure-Fall geschehen? Lässt der DropShipper die Sendung an den Lieferanten zurückgehen und mutet diesem die Bearbeitung der Rücksendung zu? Dies ist mit hohen Kosten verbunden.

Oder erfolgt die Rücksendung an den DropShipping-Händler selbst, der dann auch die Bearbeitung übernimmt? Dies ist zwar in der Regel günstiger, führt aber zu einem höheren Arbeits- und Organisationsaufwand. Es ist nicht einfach, hier die optimale Entscheidung zu treffen. Schauen wir uns im Folgenden daher die Vor- und Nachteile der verschiedenen Optionen an.

 


 

DropShipping-Retouren-Management in Eigenregie?

Wenn Sie als DropShipping-Händler beschließen, dass Ihre Lieferanten das Retouren-Management übernehmen sollen, dann bedingt das immer ganz klare Absprachen mit Ihren Lieferpartnern. Diese müssen zunächst einmal damit einverstanden sein, die aufwendige Abwicklung der Retouren zu übernehmen. Hierfür werden natürlich bestimmte Kosten berechnet, die Sie als Händler zu zahlen bereit sein müssen.

Beginnen Sie in diesem Fall damit, die Situation mit den verschiedenen Lieferanten zu besprechen und Preise für die Abwicklung festzulegen. Problematisch wirkt sich hier aus, dass Sie Ihren retournierenden Kunden gegenüber Ihren Lieferanten offenlegen müssen. Schließlich soll er die Sendung an deren Adresse schicken. Ganz schwierig wird es, wenn der Kunde Waren von verschiedenen Lieferanten gleichzeitig erhalten hat. In diesem Fall muss er nämlich für seine Rücksendungen verschiedene Anschriften nutzen.

Ein weiteres Problem bei dieser Art der Abwicklung besteht darin, dass Sie Ihren Lieferanten in Bezug auf die Beurteilung und die Weiterverwendung retournierter Waren vertrauen müssen. Und nicht zuletzt sind natürlich die anfallenden Kosten einzuplanen, die Ihren Gewinn schmälern.

Die Alternative besteht darin, dass Sie die Retouren selbst bearbeiten. Hier kommt zunächst einmal der Vorteil zum Tragen, dass Sie dem Endkunden gegenüber keine Ihrer Lieferantenadressen kommunizieren müssen. Allerdings stellt sich die Frage, ob es Ihre Räumlichkeiten überhaupt zulassen, regelmäßig Retouren anzunehmen. Viele DropShipper arbeiten von zu Hause aus und haben nur begrenzte Möglichkeiten zur Bearbeitung von Retouren und zur Lagerung der Produkte.

Auf der Kostenseite liegen Sie mit diesem Modell wahrscheinlich deutlich besser. Schließlich müssen Sie Ihren Lieferanten nicht für die Abwicklung bezahlen, sondern erledigen die anfallenden Arbeiten selbst. Außerdem können Sie die retournierte Ware auch selbst weiterverkaufen. Hierfür bieten sich Plattformen wie eBay an. Die dabei zu erzielenden Erlöse können gut einen Teil des Aufwandes der Rücksendung puffern.

Beschäftigen Sie sich intensiv mit der Frage, wie Sie Retouren in Ihrem DropShipping Unternehmen abwickeln wollen. Bedenken Sie die Vor- und Nachteile der verschiedenen Möglichkeiten und betrachten Sie vor allem die anfallenden Kosten.

 


 

  Die Zielsetzung muss immer eine minimale Retourenquote sein  

Die Zielsetzung muss immer eine minimale Retourenquote sein

Die beste Möglichkeit, mit Retouren umzugehen, besteht darin, ihren Anteil so gering wie nur möglich zu gestalten. Wenn Sie lediglich wenige Rücksendungen erhalten, dann trifft Sie das Problem nicht ganz so stark. Bedenken Sie aber, dass Rücksendungen bei Handelsmodellen im Internet nun einmal zum Geschäftskonzept gehören und sich nicht völlig vermeiden lassen.

Gäbe es für Endverbraucher keine unkomplizierte Möglichkeit, Waren zurückzuschicken, dann wären nur wenige Konsumenten überhaupt dazu bereit, in einem Web-Shop einzukaufen. Das Rückgaberecht sorgt für Vertrauen und Sicherheit und ermöglicht den E-Commerce in seiner heutigen Form erst. Wenn Sie sich als Händler mal wieder stark über viele Rücksendungen ärgern, dann können Sie sich mit diesem Gedanken trösten.

Es bleibt offensichtlich: Je weniger Retouren Sie bearbeiten müssen, desto besser für Ihr Geschäftsmodell und Ihre Gewinnentwicklung. In Bezug auf die konkreten Gründe für Rücksendungen gibt es verschiedene Möglichkeiten. Diese sind bei allen Shops unterschiedlich, sodass Sie sich in jedem Fall mit den Ursachen der Retouren beschäftigen müssen, um deren Anzahl nachhaltig zu reduzieren.

Da Kunden ihren Einkauf ohne Angabe von Gründen widerrufen können, ist es mitunter gar nicht so einfach, die Ursachen der Rücksendung herauszufinden. Doch genau hier müssen Sie ansetzen, wenn Sie die Höhe der Retourenquote dauerhaft senken wollen.

 


 

Mit diesen Tipps optimieren Sie Ihre Retourenquote

Abgesehen von den sehr individuellen Gründen, warum ein bestimmter Kunde seine Bestellung an Sie zurückschickt, gibt es eine Reihe von standardisierten Ursachen für eine erhöhte Retourenquote. Die folgenden Tipps und Tricks beschäftigen sich genau mit diesen Ursachen und sollen Sie bei einer aktiven Senkung der Anzahl Ihrer Rücksendungen unterstützen. Wir empfehlen Ihnen, die einzelnen Hinweise sorgfältig durchzuarbeiten und sie in Kombination so konsequent wie nur möglich anzuwenden. Hierbei wünschen wir Ihnen viel Erfolg.

 

 

Tipp 1:
Retouren exakt protokollieren

Jede Optimierung Ihrer Retourenquote setzt zunächst einmal voraus, dass Sie möglichst viele Informationen darüber sammeln müssen. Protokollieren Sie jede Rücksendung ganz genau. Halten Sie dabei Daten über den betreffenden Kunden, den Artikel, die Produktkategorie und über die konkreten Kosten der Retoure fest. Darüber hinaus sollten Sie versuchen, etwas über die Gründe für die einzelne Rücksendung zu erfahren.

Nur durch eine gründliche Erhebung von Daten und Informationen können Sie im Laufe der Zeit zutreffende Rückschlüsse auf die genauen Ursachen für die Mehrheit der Rücksendungen ziehen. Und diese Rückschlüsse ermöglichen es Ihnen wiederum, Gegenmaßnahmen zu entwickeln und umzusetzen. Auf diese Weise erhalten Sie die Chance, den individuellen Gründen für die Rücksendungen durch Ihre Kunden etwas entgegenzusetzen und Ihre Retourenquote dauerhaft und nachhaltig zu senken.

 

 

Tipp 2:
Auffällige Produkte sofort aus dem Sortiment entfernen

Wenn Sie sich näher mit den Retouren in Ihrem Web-Shop beschäftigen, dann werden Ihnen im Laufe der Zeit immer wieder Produkte auffallen, die besonders stark zu Rücksendungen neigen. Zögern Sie nicht allzu lange, um solche Artikel aus Ihrem Sortiment zu entfernen. Das bedeutet nicht, dass jede Retoure bereits Grund genug für eine solche Entfernung darstellt. Allerdings sollten Sie mit der Entfernung auch nicht warten, bis ein Produkt fünf- oder zehnmal an Sie zurückgesendet wurde.

Gleichzeitig ist es wichtig, sich intensiv mit diesen häufig retournierten Produkten zu beschäftigen. Stellen Sie sich die Frage, was konkret dazu führt, dass bestimmte Artikel oft zurückgeschickt werden. Liegt es an der Produktqualität, an der Verpackung oder vielleicht an der Beschreibung in Ihrem Shop?

 

 

Tipp 3:
Produktbeschreibungen konsequent optimieren

Die Praxis zeigt immer wieder, dass Retouren vor allem damit zusammenhängen, dass der Eindruck, den ein Kunde in Ihrem Shop von einem Produkt erhält, stark von der Realität des Artikels abweicht. Um solchen Ursachen auf den Grund zu gehen, müssen Sie sich im Rücksendefall intensiv mit der Produktbeschreibung beschäftigen. Analysieren Sie diese am besten, während der betreffende Artikel direkt vor Ihnen liegt. Auf diese Weise können Sie schnell feststellen, welche Bestandteile des Produkttextes dazu führen, dass der Besteller eine unzutreffende Vorstellung entwickelt.

Optimieren Sie solche Produktbeschreibungen sorgfältig, bevor Sie den Artikel aus dem Sortiment entfernen. Achten Sie unbedingt auf eine ehrliche Beschreibung. Verschweigen Sie auch Schwächen, Nachteile oder Grenzen nicht, sondern zeichnen Sie gegenüber dem Kunden ein möglichst objektives Bild des Produktes.

 

 

Tipp 4:
Mit eindeutigen Abbildungen arbeiten

Wahrscheinlich arbeiten Sie in Bezug auf die Produkteinstellung mit Abbildungen, die Ihnen durch Ihre Lieferanten zur Verfügung gestellt werden. Stammen diese vom jeweiligen Hersteller, dann ist es gut möglich, dass die dargestellten Produkte positiver gezeigt werden, als sie in Wirklichkeit sind. Hier kommen nicht selten die Werkzeuge der modernen Bildbearbeitung zum Einsatz, um die Ansicht des Produktes ein wenig zu verbessern.

Im Shop-Alltag kann genau dies eine Ursache für die Enttäuschung des Bestellers sein. Wenn er das Produkt zum ersten Mal in natura betrachtet, darf dies nicht allzu stark von dem Eindruck abweichen, den Ihre Abbildungen beim Kunden erzeugt haben. Ist dies der Fall, dann sollten Sie darüber nachdenken, ehrlichere Aufnahmen der kritischen Produkte anzufertigen, um dem Kunden von Anfang an zu zeigen, worauf er sich mit seiner Bestellung einlässt.

 

 

Tipp 5:
Lieferzeiten und Verpackung optimieren

Wir kommen jetzt zu einem Punkt, über den viele Händler nicht hinreichend nachdenken. Eine mögliche Ursache für einen hohe Retourenquote besteht nämlich in zu langen Lieferzeiten oder einer unprofessionellen Produktverpackung. Wartet der Kunde deutlich länger auf seine Bestellung als erwartet, beginnt er ganz von selbst, kritisch über seinen Einkauf nachzudenken. Das mündet nicht selten in einer erhöhten Bereitschaft zur Retoure. Ähnlich sieht es bei schlampigen oder verschmutzten Verpackungen aus. Diese erzeugen grundsätzlich Misstrauen und erhöhen ebenfalls das Retoure-Risiko.

Als DropShipping-Händler haben Sie auf Lieferzeit und Verpackung keinen direkten Einfluss, da beides von Ihren Lieferanten verantwortet wird. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihre Lieferpartner streng kontrollieren und sofort auf kritische Rückmeldungen Ihrer Kunden reagieren. In diesem Fall muss der Lieferant aufgefordert werden, künftig besser zu handeln. Wenn das nicht hilft, dann müssen Sie in letzter Konsequenz nach alternativen Lieferanten suchen.

 

 

Tipp 6:
Bestimmte Produktkategorien meiden

Kommen wir zum Ende zu einem Bereich, der ebenfalls mit einer erhöhten Retourenquote verbunden ist. Die Rede ist von bestimmten Produktkategorien, die durch besonders viele Rücksendungen auffallen. Hier muss man ganz zu Beginn unbedingt den Bereich Bekleidung nennen. Es ist absolut üblich, dass sich Kunden zum Beispiel Kleidungsstücke in verschiedenen Größen bestellen und von Anfang an wissen, dass Sie mindestens ein Produkt aus der Bestellung zurücksenden werden.

Als kostenbewusster und erfolgsorientierter DropShipping-Händler sollten Sie um solche Produkte einen großen Bogen machen. Wenn möglich, dann macht es Sinn, solch anfällige Produktkategorien gar nicht erst in das Sortiment aufzunehmen. Über die bekannten Retouren-Kategorien hinaus werden Sie durch eigene Beobachtungen zusätzliche Kategorien finden, die mit vielen Rücksendungen verbunden sind und von denen Sie sich besser frühzeitig trennen sollten.

 


 

Mit diesen Tipps und Tricks können Sie es schaffen, die Retourenquote dauerhaft niedrig zu halten. Wenn Sie das in den Griff bekommen, haben Sie als DropShipper schon einmal einen wichtigen Schritt in Richtung Erfolg gemacht. Es gibt weiterhin noch andere Möglichkeiten, wie man das DropShipping-Potenzial steigern kann. Das erfahren Sie in diesem Artikel.

 

Über den Autor Sebastian Huke

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