DropShipping und Retouren: Ohne klares Konzept geht es nicht

Das Thema Retouren beschäftigt jeden Online-Händler, ganz gleich, ob er sich im klassischen Business betätigt oder die Entscheidung für das Handelsmodell DropShipping getroffen hat. Retouren kosten Zeit und Geld und sie bringen den Arbeitsalltag Ihres Unternehmens schwer durcheinander.

Für DropShipper ist die Abwicklung der unerwünschten Rücksendungen besonders kompliziert, da sie über kein eigenes Lager und damit auch nicht über eine eindeutige Rücksendeadresse verfügen. Erfahren Sie im Folgenden, wie Sie dem Thema Retouren auch als DropShipping-Händler den Schrecken nehmen können.

 

DropShipping: Die überlegene Variante des Online-Handels

Sie haben sich bereits mit dem Thema DropShipping beschäftigt? Dann kennen Sie schon die weitreichenden Vorteile dieser besonderen Form des Online-Handels. Eigentlich unterscheidet sie sich kaum vom klassischen E-Commerce. Auch hier geht es darum, in einem Web-Shop Produkte möglichst erfolgreich an interessierte Kunden zu verkaufen. Allerdings brauchen Sie sich als DropShipper nicht mit der Logistik zu beschäftigen. Lagerung, Verpackung und Versand überlassen Sie bei diesem Modell ganz relaxt Ihren Lieferanten.

Diese Vorgehensweise erspart Ihnen nicht nur viel Menge Arbeit und sorgt dafür, dass sich DropShipping mit vergleichsweise wenig Zeit darstellen lässt. Sie hat auch sehr deutliche finanzielle Vorteile. Das beginnt bereits damit, dass Sie keinen eigenen Warenbestand benötigen. Ein solcher muss vom klassischen Online-Händler aufgebaut werden, bevor der eigentliche Verkauf im Internet beginnen kann.

Gerade bei breiten Sortimenten und bei eher teuren Produkten kostet ein solcher Grundbestand an Verkaufsware ein Vermögen. Hinzu kommt die Notwendigkeit, ein Lager anzumieten und zu bewirtschaften. Neben den eigentlichen Mietkosten fallen unter anderem die Kaution, die Nebenkosten, die Versicherungsprämien aber auch die Personalkosten, die Einrichtung und Ausstattung des Lagers und die Anschaffung eines Bestandes an Verpackungsmaterial ins Gewicht.

Insgesamt ist der Einstieg in den herkömmlichen Online-Handel damit ein sehr kostspieliges Unterfangen, das sich nur wenige Gründer leisten können. Wer stattdessen auf DropShipping setzt, kann dagegen sehr viel Geld sparen. Der reduzierte zeitliche und finanzielle Aufwand macht DropShipping zu einem sehr interessanten Geschäftsmodell für viele Arten von Gründern mit ganz unterschiedlichen Ansprüchen und Erwartungen. Wer ohnehin eine Selbstständigkeit im Bereich E-Commerce anpeilt, sollte sich in jedem Fall auch mit diesem Handelsmodell beschäftigen.

 

Auch ein Top-Handelsmodell wie DropShipping birgt Risiken

Wo Licht ist, da fällt bekanntlich auch Schatten. Wir wollen an dieser Stelle nicht verschweigen, dass auch mit dem Handelsmodell DropShipping bestimmte Nachteile oder Risiken verbunden sein können. Hierzu muss man sagen, dass es sich dabei nicht um unlösbare Barrieren handelt. Wir haben es aber mit Aspekten zu tun, die man als Gründer kennen sollte, um frühzeitig passende Lösungen entwickeln zu können.

Zunächst einmal setzt DropShipping voraus, dass Sie als Händler genügend geeignete Lieferanten für sich gewinnen können, um ein ausreichend großes Sortiment darzustellen. Hierbei muss eines klar sein: Wenn Sie sich für ein reines DropShipping Modell entscheiden, dann können Sie ausschließlich solche Produkte in Ihr Lieferprogramm aufnehmen, die vom jeweiligen Lieferanten auf der Grundlage von DropShipping angeboten werden.

In diesem Zusammenhang gibt es gleich zwei bewährte Lösungsansätze. Zum einen sollten Sie mit einer Produkt- und Lieferanten-Datenbank wie der von DropShipping.de arbeiten. Wir stellen Ihnen hier zum Beispiel direkte Kontakte zu zahlreichen Großhändlern zur Verfügung, die Sie gerne mit Millionen von hochwertigen DropShipping Produkten zu sehr guten Konditionen versorgen. Somit haben Sie keine Mühe, zahlreiche Artikel zu finden, aus denen Sie ein attraktives und interessantes Sortiment aufbauen können.

Zum anderen gibt es für Sie immer noch die Möglichkeit, einzelne Produkte, die Sie nicht über DropShipping-Lieferanten beziehen können, regulär einzukaufen und auf klassischem Wege zu verkaufen. Darüber hinaus müssen Sie als DropShipper immer im Auge behalten, dass Lieferanten bei Ihrem Geschäftsmodell eine ausgesprochen wichtige und zentrale Rolle spielen. Von ihnen hängt nicht nur das Sortiment und damit die Attraktivität des Shops ab.

Die Lieferanten entscheiden auch darüber, wie schnell und wie zuverlässig Ihre Kunden beliefert werden. Das nimmt einen unmittelbaren Einfluß auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden und damit natürlich auch auf Ihre Geschäftsentwicklung. Aus diesem Grund ist es unbedingt erforderlich, dass Sie Ihre Lieferanten mit großer Sorgfalt auswählen und regelmäßig kontrollieren. Wir empfehlen Ihnen in diesem Zusammenhang, sehr aufmerksam auf das Feedback Ihrer Kunden zu achten. Wenn sich Beschwerden oder Kritik häufen, dann müssen Sie sofort reagieren.

 

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Retouren als Bedrohung für Ihr Online-Unternehmen

Kommen wir jetzt zu einem Bereich, den jeder Online-Händler fürchtet und der für DropShipper besonders schwerwiegend ist. Die Rede ist dabei von Retouren. Retouren gehören fest zum Online-Handel. Sie sind die Folge des Verbraucherrechts, das Ihre Kunden dazu berechtigt, Internetkäufe innerhalb bestimmter Fristen rückgängig machen zu können.

Auch wenn Sie als Online-Händler unter Rücksendungen zu leiden haben, sollten wir in diesem Zusammenhang nicht vergessen, dass es sich um ein notwendiges Übel handelt. Hätten Verbraucher keine Möglichkeit, online gekaufte Produkte zurückzugeben, würden sich viele Menschen nie für einen Einkauf im Internet entscheiden. Problematisch für Händler: Retouren sind mit Aufwand und Einbußen verbunden.

Zunächst einmal müssen zurückgeschickte Produkte angenommen und erfasst werden. Im Anschluss ist eine eingehende Kontrolle auf eventuelle Gebrauchsspuren oder Schäden unverzichtbar. Anschließend müssen die Rücksendungen wieder in einen verkaufsfähigen Zustand gebracht werden. Der Aufwand hierfür kann teilweise sehr groß sein. Schließlich müssen die betreffenden Produkte erneut verkauft werden.

Dabei ist es oft nicht möglich, sie innerhalb des regulären Warenkreislaufs anzubieten, weil es sich nicht mehr um einwandfreie A-Ware handelt. Der Verkauf ist daher mit einem erhöhten Aufwand verbunden. Der erzielbare Preis ist dabei im Vergleich zum neuen Produkt niedriger. Häufen sich die Retouren im Online-Unternehmen, dann summieren sich Aufwand und Kosten so stark, dass eine ernsthafte wirtschaftliche Bedrohung entsteht.

 

DropShipper benötigen ein klares Retouren-Konzept

Natürlich sind DropShipping-Händler von Retouren ebenso betroffen wie ihre klassisch arbeitenden Kollegen. Allerdings ergeben sich durch die spezielle Form der DropShipping-Abwicklung offene Fragen, die unbedingt beantwortet werden müssen. Für den herkömmlichen Online-Händler ist die Sache nicht weiter kompliziert. Er versendet die Ware an seine Kunden.

Machen diese Gebrauch von ihrem Recht auf Widerruf, schicken Sie die Produkte einfach an das Lager des Händlers zurück. Der DropShipping-Händler dagegen hat gar kein eigenes Lager. Stattdessen werden die Bestellungen direkt von den einzelnen Lieferanten aus an den Endkunden versendet. Hiermit stellt sich also die Frage, wohin der widerrufende Kunde die Ware eigentlich schicken soll.

Möglichkeit 1: Er retourniert an den jeweiligen Lieferanten. Mit diesem muss hierzu eine Abmachung getroffen werden, wie er mit den betreffenden Produkten umgeht, welche Kosten er für die Abwicklung in Rechnung stellt und auf welche Weise die Retouren am Ende verwertet werden.

Möglichkeit 2: Der Kunde schickt die Retoure an Sie als Händler. Sie nehmen die Ware an und erledigen Prüfung, Instandsetzung und Verkauf eigenhändig. Je nach Anzahl der eingehenden Rücksendungen benötigen Sie kein professionelles Lager. Eine bestimmte  Menge an Retouren lässt sich auch improvisiert zu Hause oder im Büro abwickeln.

Wir empfehlen Ihnen hierbei die zweite Möglichkeit. Zum einen müssen Sie dabei Ihren Kunden gegenüber nicht offenlegen, dass er die Ware nicht von Ihnen, sondern von Ihrem Lieferanten direkt erhalten hat. Zum anderen erhält er so die Möglichkeit, mehrere Rücksendungen gesammelt direkt an Sie zu versenden, statt jedes Produkt an eine andere Adresse zu retournieren. Und schließlich ist eine Be- und Verarbeitung von Retouren mit hoher Wahrscheinlichkeit deutlich günstiger, wenn Sie dies selbst erledigen und nicht Ihre Lieferanten damit beauftragen.

Wie auch immer Sie sich entscheiden: Wichtig ist, dass Sie ein schlüssiges und konsequentes Konzept für den konkreten Umgang mit Retouren entwickeln und in Ihrem Unternehmen einführen.

 

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Eine hohe Retourenquote muss nicht sein: 5 Tipps zur Optimierung

Neben einem klaren und eindeutigen Konzept in Bezug auf die Abwicklung von Rücksendungen sollten Sie sich in jedem Fall mit der Frage beschäftigen, wie sich die Zahl an Retouren insgesamt wirksam senken lässt. Leider gehen viele Online-Händler davon aus, dass sich die Retourenquote fast ausschließlich aus dem jeweiligen Produktbereich ergibt und dass sich dagegen kaum etwas unternehmen lässt. Das ist allerdings eine völlig verkehrte Einschätzung.

In Wirklichkeit gibt es zahlreiche Maßnahmen, die getroffen werden können, um die Anzahl der Retouren zu begrenzen. Der entscheidende Vorteil: Keine dieser Methoden ist mit hohen Kosten verbunden. Hier geht es eher um die Neuordnung von Arbeitsprozessen und um einige vorsorgliche Arbeitsschritte. Wir stellen Ihnen mit den folgenden 5 Tipps besonders einfache und wirksame Möglichkeiten vor, um Ihre Retourenquote zu senken. Die Wirkung tritt jeweils sofort ein und entlastet Sie damit erheblich.

 

Kritischer Sortimentsaufbau

Bei Rücksendungen handelt es sich grundsätzlich um Produkte. Diese werden vom Besteller zurückgeschickt, weil sie ihm nicht gefallen, weil sie anders sind, als er es sich vorgestellt hat, weil er sie woanders preiswerter entdeckt hat oder weil er es sich einfach anders überlegt hat. In den meisten Fällen hat der Grund für die Retoure unmittelbar etwas mit dem Produkt selbst zu tun. Deshalb sollten Sie auch genau hier ansetzen.

Konkret bedeutet das, dass Sie bereits bei der Zusammenstellung Ihres Sortimentes sowie bei jeder Erweiterung Ihres Lieferprogramms darauf achten sollten, ob sich hierunter nicht Artikel befinden, bei denen Sie sich schon von vornherein vorstellen können, dass Sie von den meisten Bestellern zurückgeschickt werden. Das können zum Beispiel Produkte von sehr schlechter Qualität sein oder solche, die Produktversprechen geben, die niemals zu halten sind.

Wenn Sie zum Beispiel einen winzigen Akku-Staubsauger für den Tisch oder für das Auto anbieten, der verspricht, dieselbe Leistung zu erzielen wie ein professioneller Bodenstaubsauger, dann wissen Sie selbst doch ganz genau, dass ein solches Produkt nur enttäuschen kann. Hier sollten Sie also lieber auf eine Einstellung in Ihren Shop verzichten, weil Ihnen das viele Retouren ersparen wird.

Machen Sie sich zur Gewohnheit, alle Produkte kurz zu betrachten und intuitiv zu beurteilen, bevor Sie sie in den Shop einstellen. Das kostet nur wenig Zeit und hat in Bezug auf Ihre Retourenquote einen deutlichen Effekt.

 

Sorgfältige Produktbeschreibungen

Wenn Sie im Internet ein Produkt bestellen, das laut Beschreibung über ganz bestimmte Eigenschaften verfügt und es sich nach Erhalt der Ware herausstellt, dass die zugesicherten Merkmale nicht oder nicht vollständig vorhanden sind, dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die Bestellung retournieren werden, erheblich. Genau so sieht es auch bei Ihren Kunden aus.

Diese entscheiden sich ganz bewusst für ein spezifisches Produkt und erwarten zu Recht, dass es voll und ganz der Beschreibung im Shop entspricht. Ist das nicht der Fall, werden Sie die Ware mit hoher Wahrscheinlichkeit zurück erhalten. Für Sie ist dieser Effekt mit der Aufgabe verbunden, die Beschreibungen Ihrer Produkte mit großer Sorgfalt und vor allem vollkommen ehrlich zu gestalten.

Wenn Sie eine Espressomaschine verkaufen, die über kein Dampfventil zum Aufschäumen von Milch verfügt, dann wäre es vollkommen unsinnig, genau das in der Produktbeschreibung zu behaupten. Der Kunde, der sich für Ihr Angebot entscheidet und die Maschine bestellt, wird sie enttäuscht oder sogar erbost zurückschicken, weil Sie nicht der Beschreibung entspricht. Sie haben damit nichts gewonnen, außer einen unzufriedenen Kunden und den Aufwand und den Kosten einer Rücksendung.

Bleiben Sie bei den Produktbeschreibungen streng bei den Tatsachen. Machen Sie dabei auch auf Einschränkungen Ihrer Artikel aufmerksam und vermeiden Sie aktiv, dass Ihre Besucher und Kunden einen falschen Eindruck von einem Produkt erhalten. So leisten Sie aktiv einen wichtigen Beitrag zur Retourenvermeidung.

 

Verpackung und Versand

In diesem dritten Tipp geht es um das Thema Versand und Verpackung. Wahrscheinlich fragen Sie sich, was dieser Bereich mit der Retourenquote zu tun haben soll. Die Antwort darauf bleiben wir Ihnen nicht schuldig: Je länger der Kunde auf seine Lieferung warten muss, desto größer wird das Risiko einer Retoure. Das liegt darin, dass Verbraucher dazu neigen, ihre Kaufentscheidungen noch einmal zu überdenken, wenn sie frustriert auf die Ware warten müssen.

Ebenso kann es sein, dass eine lange Wartezeit dazu führt, dass sich der Kunde das Produkt anderweitig besorgt. In jedem Fall müssen Sie mit einer Rücksendung rechnen, wenn der Versand unverhältnismäßig lange dauert. Fast ebenso kritisch ist die Verpackung der Sendung. Sieht diese bereits von außen verschmutzt oder beschädigt aus, steigt schon vor dem Auspacken das Misstrauen, das der Kunde dem Produkt entgegen bringt.

Genau dieses Misstrauen erhöht das Risiko, dass die Ware zurückgeschickt wird. Das besonders Problem für DropShipper: Sie nehmen sowohl auf die Versandgeschwindigkeit sowie auch auf den Zustand der Verpackung keinen direkten Einfluß. Schließlich wird die Logistik ja komplett von Ihren Lieferanten erledigt. Umso wichtiger ist es, dass Sie diese Lieferanten aufmerksam überprüfen. Führen Sie Testbestellungen durch und achten Sie genau auf Beschwerden Ihrer Kunden.

Wenn es Ihnen gelingt, für kurze Lieferzeiten und eine professionelle und hochwertige Verpackung zu sorgen, dann haben Sie eine weitere wichtige Ursache für zahlreiche Retouren eliminiert.

 

Aktive Ursachenforschung

Für jede einzelne Rücksendung, die Sie erreicht, gibt es einen konkreten Grund. Kein Kunde schickt die Ware völlig grundlos zurück. Im Alltag eines Online-Händlers ist es allerdings sehr schwierig, jeden einzelnen Rücksendegrund auch wirklich zu erfahren. Viele Kunden äußern sich nicht dazu und wie Sie sicher wissen, haben Verbraucher das Recht dazu, Ihre Bestellungen ohne Angabe von Gründen zu retournieren. Dennoch ist es für Sie sehr wichtig, die Ursachen zu erfahren.

Sie bieten Ihnen nämlich wertvolle Hinweise darauf, wie Sie Ihre Retourenquote weiter senken können. Eine Methode, die bereits von vielen Online-Händlern genutzt wird, ist die freiwillige Abfrage von Gründen für den Widerruf. Diese Abfrage lässt sich sehr gut in ein Widerrufs-Formular auf Ihrer Webseite einbauen. Darüber hinaus können Sie sich im Rahmen der Korrespondenz rund um die Rücksendung bei Ihrem Kunden aktiv erkundigen, warum er das Produkt gerne zurückgeben würde.

Gehen Sie aber möglichst dezent vor und achten Sie darauf, Ihren Kunden auf keinen Fall zu belästigen. Auch für ihn ist die Retoure schließlich nicht das erwünschte Ergebnis seiner Bestellung. Er ist also unter Umständen ohnehin bereits frustriert oder verärgert und Sie sollten ihm keinen Anlass dazu bieten, sich erneut über Ihren Shop aufzuregen. Wenn es Ihnen gelingt, Informationen über die konkreten Ursachen für Ihre Retouren zu erhalten, dann sollten Sie diese Erkenntnisse in jedem Fall konsequent nutzen.

 

Schneller Kundenservice

Ein besonders reaktiver, schneller und gut zu erreichender Kundenservice kann Ihnen ebenfalls so manche Retoure ersparen. Das gilt vor allem für Rücksendungen, die dadurch entstehen, dass der Kunde mit einem Produkt nicht auf Anhieb zurechtkommt. Oft führen Bedienungsfehler zu der falschen Einschätzung, mit dem Artikel würde etwas nicht stimmen.

Würde in diesem Moment ein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung stehen, der dabei hilft, das Problem zu lösen, ließe sich die Retoure in vielen Fällen noch vermeiden. Hiermit sind allerdings zwei Probleme verbunden. Zum einen weiß Ihr Kunde zunächst gar nichts davon, wenn Sie einen solchen Service zur Verfügung stellen. Zum anderen ist es nicht einfach, rund um die Uhr Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen, die eine kompetente Beratung übernehmen können.

Sie sollten Ihre Besteller also zunächst einmal aktiv darüber informieren, dass Sie auch nach dem Einkauf beratend tätig sind. Das können Sie zum Beispiel auf Ihren Shop-Seiten, innerhalb Ihrer Korrespondenz, im Lieferschein oder auch per Aufkleber auf der Verpackung kommunizieren. Darüber hinaus muss der dazugehörige Kundenservice organisiert werden.

Es ist aufwendig, wenn Sie für Ihre Besteller jederzeit erreichbar sein wollen. Allerdings lohnt es sich auch. Sie vermeiden auf diese Weise Retouren und können den Kundenservice darüber hinaus auch nutzen, um Fragen vor dem Einkauf zu beantworten und potenzielle Kunden zu beraten.

 

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Unser Fazit: Überlassen Sie das Retourenmanagement nicht dem Zufall

Zugegeben: Keinem Online-Händler macht die Beschäftigung mit dem Thema Retouren auch nur den geringsten Spaß. Das soll Sie allerdings auf keinen Fall davon abhalten, sich nicht dennoch mit dem ungeliebten Thema zu beschäftigen. Sie haben als Händler keine Wahl: Ihr Geschäftsmodell ist nun einmal mit Retouren verbunden und wird das auch immer sein.

Wenn Sie sich allerdings einmal dazu überwinden, ein individuelles Konzept in Sachen Rücksendungen zu erarbeiten, wird Sie die Retouren-Thematik in Zukunft deutlich weniger belasten. Schieben Sie es also nicht auf die lange Bank, hier aktiv zu werden. Erarbeiten Sie stattdessen so schnell wie möglich Ihre individuelle Lösung und profitieren Sie künftig von deutlich weniger Retouren und einer vereinfachten Abwicklung der Rücksendungen.

 

Über den Autor Sebastian Huke